DESENVOLVEMENTO DE COMPETENCIAS COMUNICATIVAS

Nesta sesión do Postgrado de Orientación Laboral, José Mª Rolón falaranos sobre as Competencias Comunicativas, o conxunto de habilidades que fai posible a participación axeitada en situacións comunicativas específicas. No noso caso, como futuros orientadores/as laborais precisamos comunicarnos cos usuarios, polo que o proceso de comunicación vai resultar fundamental para o desempeño profesional. E dada a importancia da interacción e do intercambio comunicativo na nosa intervención, é necesario dispoñer dunha serie de habilidades para que a comunicación sexa efectiva.

A Comunicación:

- Dinámica do debuxo ditado: 

Para introducirnos no tema, comezamos a sesión de forma diferente ao habitual, a través dun xogo que nos propón o docente para facernos ver a importancia dunha comunicación efectiva:

Unha compañeira tratará de poñer en palabras a representación gráfica de seis rectángulos dispostos nunha lámina (véxase foto), que só ela podía ver e nós tiñamos que tratar de reproducir individualmente nos nosos cadernos.

Na primeira quenda non lle podíamos facer preguntas sobre as súas indicacións e na segunda si, poidendo aclarar as nosas dúbidas e axudarnos na recepción da mensaxe.

Debuxo 1 sen indicacións.

Debuxo 2 con indicacións.

Como era de esperar, o segundo ensaio levounos máis tempo pero nos brindou máis acertos, confirmando así que o feedback é sempre máis lento pero mellora a comunicación.

Definición do proceso de comunicación:

Definimos a comunicación como un conxunto de intercambio de señais (ideas, pensamentos, sentimentos) entre dúas ou máis personas, a través dun conxunto de símbolos ou signos, coñecidos por ambas partes, coa intención de informar, motivar ou influenciar.

Na dinámica anterior, a imaxe dos rectángulos son as neuronas conectándose entre si, e para comunicar recurrimos ao linguaxe, codificando á información.

Para que o proceso se poida levar a cabo tódolos elementos e fases da comunicación deben estar presentes:

Elementos da comunicación:

• Emisor: persoa ou persoas que emiten a mensaxe, é a fonte, quen inicia a comunicación codificando a información.
• Receptor: persoa que recibe a mensaxe, a decodifica.
• Mensaxe: contido da información que o emisor envía ao receptor.
• Canle: medio ou vía polo que o emisor trasmite a mensaxe ao receptor.
• Código: signos e regras empregados para enviar a mensaxe.
• Contexto: situación na que se desenvolve a comunicación.

Fases da comunicación:

• Codificación: proceso polo cal o emisor convirte as ideas en linguaxe.
• Decodificación: proceso mediante o que o receptor transforma o código enviado polo receptor en ideas, interprétao.
• Emisión: o emisor envía a mensaxe pola canle seleccionada.
• Transmisión: envío ou recepción da mensaxe a través da canle seleccionada.
• Recepción: o receptor recibe a mensaxe pola canle seleccionada.
• Retroalimentación ou feedback: resposta do receptor ao emisor.

Barreiras da comunicación:

Debemos saber que neste proceso tamén xurden dificultades ou obstáculos que impiden a correcta interpretación da mensaxe por parte do receptor.

• Persoais: interferencias que parten das características do suxeito, da súa percepción, sentimentos, emocións, valores, dificultades sensoriais ou malos hábitos de escoita ou observación.
• Físicas: interferencias producidas no ambiente físico do proceso de comunicación; como son o ruido, a distancia física, os muros ou a estática.
• Semánticas: relacionadas co significado que se atribúe ás palabras. A continuación vemos un vídeo que exemplifica  este tipo de barreiras:

Por iso hai unha serie de Aspectos que debemos evitar:

1. Perturbacións ou interferencias.
2. Carencia de empatía.
3. Inexistencia de retroalimentación.
4. Estereotipos ou prexuízos: ideas preconcebidas, asociadas. Para poñer un exemplo da facilidade coa que se producen este tipo de condutas de forma inconsciente, realizaremos máis adiante unha actividade grupal, a Dinámica dos estereotipos*.
5. Efecto halo: as primeiras impresións marcan o resto do proceso comunicativo.
6. Non escoitar. A colación deste último aspecto, cabe falar de Escoita activa: o feito de prestar atención e comprender, proporcionando á súa vez unha retroalimentación que promove que a comunicación continúe. Este proceso vese favorecido cando: mostramos empatía, deixamos falar, mantemos unha mente aberta, atendemos, mostramos interés, evitamos as distraccións, preguntamos, parafraseamos e resumimos. A continuación, en relación á empatía e a posibilidade de entrenar esta habilidade social, mostrásenos o seguinte vídeo:

- Dinámica dos heurísticos: 

Nesta ocasión propúxose un mini-experimento: 

¿Que número escollerías para xogar á lotería, o 12.345, o 53.471 ou o 88.888? 

A segunda opción foi a máis elixida, porque tendemos a crer que, ao ser un conxunto de números máis aleatorios, é máis representativo que os outros dous, cando en realidade todos teñen a mesma probabilidade de ser escollidos. Este é un claro exemplo de Heurístico de representatividade.

Aspectos que melloran a comunicación:

• Escoller o lugar e momento axeitados.
• Ser breve e específico.
• Evitar as xeralizacións.
• Discutir os temas un a un.
• Non acumular emocións negativas sen comunicalas.
• Ao criticar a outra persoa, falar de condutas non de rasgos.
• Coidar a comunicación non verbal.

- *Dinámica dos estereotipos:

Primeiro formamos grupos de catro a seis persoas. A continuación, o mestre reparte un folio a cada grupo con catro cadrantes. No primeiro cadrante aparece un listado de adxectivos cualificativos (amable, pesimista, forte, etc.).  Nos outros tres aparecen siluetas de persoas con diferentes tipoloxías morfolóxicas, segundo as clasificacións de Kretschmer e Sheldon.

Cada grupo dispón de 5 minutos para atribuír os adxectivos correspondentes a cada tipoloxía de constitución corporal.

Tódolos grupos atribuímos trazos de personalidade segundo a apariencia física dos debuxos. Con esta dinámica quedou en evidencia que temos estereotipos e prexuízos nas primeiras impresións, que debemos evitar porque supoñen unha barreira no proceso de comunicación.

Comunicación Verbal vs. Non verbal

Concepto de Comunicación Non Verbal

Segundo Mark Knapp sería "aquela clase de eventos comunicativos que trascende á palabra falada ou escrita".

Debemos engadir que comunicación verbal está sempre presente, é imposible non comunicarnos non verbalmente.

A natureza da Comunicación Non Verbal:

Rasgos característicos:

• Un mesmo xesto pode ter distintos significados.
• Cambios mínimos nos sinais non verbais poden ter o mismo significado.
• Somos básicamente inconscientes da nosa comunicación non verbal, non se pode controlar.
• A inmensa maioría dos comportamentos non verbais é adquirida, excepto as expresións faciais das emocións básicas, que son universais.

Impacto nunha conversación:

Segundo Mehrabian unha conversación estaría determinada nun 55% pola linguaxe non verbal, un 38% pola paralinguaxe e un 7% pola linguaxe verbal.

Funcións da Comunicación Non Verbal:

1. Comunicar emocións e actitudes interpersoais.
2. Substituír á linguaxe.
3. Apoiar a comunicación verbal: completar o significado das locucións, controlar a sincronización, obter retroalimentación, sinalar a atención.

Principios interpretativos da Comunicación Non Verbal:

• Familiaridade: Coñecemento que posuímos da situación na que se produce a interacción (familiaridade situacional) e do que se ten da persoa que emite e observa os sinais non verbais (familiaridade persoal). Cando coñecemos á persoa ou xa pasamos por unha posición similar, é máis fácil interpretalos.
• Conxunto: Os sinais non verbais non se emiten nunca sós, senón en conxuntos. Deben analizarse formando parte dun todo, non como sinais illados. É conveniente observar todo o corpo e, en especial, o rostro e as mans.
• Congruencia: Un dos indicios do engano é a incongruencia entre os sinais verbais e non verbais. Un exemplo de incongruencia é o sorriso de disimulo que serve para ocultar emocións. Debemos saber que o maior manipulador que ten o ser humano é o sorriso.
• Contexto: O emprego dos sinais non verbais réxese por aspectos do contexto que determinan a comunicación dentro dunha mesma cultura. Existen aspectos propios do país, da cidade ou da rexión, da clase social, da categoría profesional ou xerárquica e da contorna laboral. Un contexto serio vai acompañado dunha emisión limitada de sinais non verbais, mentres que un contexto informal insta a unha maior expresividade.

- Dinámica das expresións faciais:

Nesta dinámica unha compañeira ten que interpretar mediante expresións faciais as emocións que o mestre lle indicou previamente, e o resto da clase ten que adiviñar de que emocións se tratan. Ás veces a mensaxe proxectada pola emisora (a voluntaria) non coincidía coa mensaxe que recibíamos os receptores (compañeiros/as), polo tanto, a comunicación non era eficaz, quedando de manifesto a importancia das habilidades na comunicación non verbal e que estas se poden practicar.

Principais dimensións da Comunicación Non Verbal:

A. Kinésica: a kinesia é a disciplina que analiza as posturas, os xestos e os movementos do corpo:

• A postura: é o modo en que se mantén o corpo cando estamos de pé, camiñando, sentados ou deitados, e acompaña á comunicación verbal. Reflexa o estado emocional das persoas, sobre todo o dato de se están tensas ou relaxadas; por exemplo, a ansiedade pode detectarse nunha postura ríxida e tristeza ou abatemento nunha postura encollida. Tamén nos indica o nivel de implicación, expresa actitudes interpersoais, serve como sinal de estatus e contribúe a delimitar as etapas do intercambio comunicativo.
• Os xestos: son os movementos das mans, brazos e incluso da cabeza, que están estreitamente relacionados co contido verbal da mensaxe. Vense influidos pola cultura ou sociedade na que vivimos, así hai xestos que se empregan en diferentes países con significados distintos, por exemplo, o símbolo OK dos americanos, unindo os dedos índice e pulgar nun círculo, en Francia quere dicir cero. Entre os xestos máis importantes as protagonistas son as mans e por iso son exemplo de estudio intervencións como o saúdo (o apretón de mans como signo de vínculo social), o movemento das mans (por exemplo, o feito de ensinar as palmas ou non, cando as palmas están cara arriba é un signo de predisposición) e os xestos coas dúas mans (por exemplo, as mans entrelazadas poden mostrar que unha persoa está triste ou nerviosa).
• As expresións faciais: a través dos xestos que facemos coa cara transmitimos gran cantidade de información, en especial a través dos ollos e da boca, que expresan sentimentos ou actitudes do emisor. As investigacións levadas a cabo por Ekman concluiron que existen seis emocións básicas propias do ser humano que transmitimos a través da expresión facial:

• A mirada:  a través dos ollos transmitimos moita información. É un indicador de que estamos escoitando ao noso interlocutor. O contacto visual sinala que a canle de comunicación está aberto. As funcións da mirada son: 1. A regulación da corrente da información (se miramos fixamente durante certo período de tempo a unha persoa, transmitimos un sinal de hostilidade;  pola contra, se baixamos a mirada transmitimos un sina de inseguridade ou sumisión). 2. A retroalimentación por control das reaccións do interlocutor. 3. A expresión de emocións e actitudes interpersoais. 4. A comunicación da natureza da relación interpersoal. Ademais, coa mirada, a persoa síntese implicada, actívase, e obrigámoslle a responder. O tamaño das pupilas tamén indica o agrado ou desagrado do que unha persoa ve. A resposta pupilar podería ser un índice de actitudes: As pupilas dilatadas implicarían actitudes favorables, mentes que unhas pupilas contraídas comunicarían actitudes máis hostiles ou negativas. Por último, podemos distinguir tres clases de miradas:

• A risa: é un elemento de cohesión social e é contaxiosa. Ademais, sábese que ten efectos terapéuticos para o estado de ánimo e para o organismo, aínda así, non ten efectos por si soa,  e ante unha enfermidade debe utilizarse xunto con outras terapias.

B. Proxémica: relacionada co uso e percepción do espazo persoal e social. A proxemia ou proximidade espacial estuda o espacio e a distancia que gardan as persoas ao comunicarse verbalmente.

As zonas que marcan a distancia á que consentimos que estea unha persoa, segundo o noso grao de intimidade e consoancia con ela son:

• Distancia íntima (ata 50 cm): É a distancia da conversación íntima, un espazo reservado para os amigos íntimos e familiares, coa excepción dalgúns coñecidos especiais como médicos ou dentistas.
• Distancia persoal (de 50 a 120 cm): É a que se mantén coas persoas coñecidas en encontros persoais: conversacións entre compañeiros de traballo, veciños, etc.
• Distancia social (de 120 a 360 cm): É a que se utiliza para conversacións formais, xa que o contacto físico é casi imposible. É a distancia que se mantén entre xefes e empregados.
• Distancia pública (máis de 360 cm): É a que se emprega para discursos ou conferencias e reunións, xa que confire prestixio e autoridade.

No deseño de espazos tamén se teñen en conta as posicións: Por exemplo, nos despachos, se hai unha mesa e dúas cadeiras, nunha situación de entrevista o máis probable é que o entrevistado se sente en diagonal. Sentarse un ó lado do outro é a posición colaborativa e en fronte a competitiva. Na maioría de entrevistas profesionais a posición axeitada debería ser a de 90º, en diagonal.

C. Paralingüística: estuda os aspectos non semánticos da linguaxe como, por exemplo, os tons empregados, o ritmo co que se fala, o volume da voz, os silencios e os timbres (agudo, grave...). 

Dase máis importancia ao como se di antes que o que se di: completar o sentido da mensaxe, modificar o sentido das palabras, transmitir emocións, regular as emocións, recoñecer ao falante.

D. Apariencia física: Está relacionada coa constitución corporal, o atractivo, a altura, o peso, o cabelo e a cor. 

En canto ao atractivo físico, existen estudos que indican que unha apariencia física atractiva inflúe positivamente nas características que se lle outorgan a alguén, mentres que unha apariencia física non atractiva inflúe de maneira negativa.

No referente á estatura, Carol Kinsey Goman concluiu nun libro publicado no 2008 que as persoas asociamos a altura coa capacidade de liderazgo.

Para saber máis:

• Emocións básicas
• Asertividade no eido laboral.
• Escoita ativa. O que é e cómo practicala.
• Libro: “La comunicación más allá de las palabras”, Marta Albaladejo.

Por último, deixámosvos a compilación Wakelet dos chíos realizados no Twitter para esta sesión: